こんにちは。2021年もそろそろ終わりが近づいてきましたね。
先月11月18日に「ペパボのCRE＆CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側」と題してPepabo Tech Conference #17を開催しました。 今回はこのイベント内で発表されたそれぞれの職種・事業部のパートナーによる取り組みの紹介と開催レポートを、minneで CRE をしている hikari よりお届けしたいと思います。
各発表内容
SUZURIのCREチームを自慢します
トップバッターは tanaken さんより SUZURI の CRE チーム紹介とチームでどのように一つの課題解決を行ったか？に焦点を当て発表いただきました。
- カスタマーサポート（以下、CS）からの問題提起の段階で、特定の問い合わせにどの程度コストを割いているか・解決により期待される効果が何かが提示される
- エンジニア、PdM、デザイナーがそれぞれの専門性を発揮し選択肢から解決に最適な案を採択し、実際に解決する
という流れは理想的な課題解決のフローだと感じました。またこのような普段の業務においてそれぞれのセクションで行っていることを言語化してみると、それがいかに各自の専門力から成り立っているかということをあらためて実感しましたし、複数の職種のパートナーの力をうまく組み合わせることで最大の効果をもたらすことのおもしろさを共有してもらえた内容でした。
minne CREでの顧客努力軽減のための取り組み
minne からは hikari が CRE チームはどういった目的意識を持って活動しているか、行った施策が実際にチームの目標にどう作用したのかについて発表しました。
minne CRE としては前回の記事から「顧客努力」をチームの目標達成指標と決め施策を推進しているという点がアップデートされていますが、他チームのように追うべき数字やそのために何を軸として行動すべきかが鮮明になっていなかったので複数のやらねばならない施策に振り回されがちというのがままありました。それがデザイナー、CSのパートナーとの様々な挑戦がありようやく地盤が固まってきた、というところまできたのでガツガツ成果出していきたいですね！
テックの力で強くなるペパボCS
CS室 nose さんからはペパボの CS の現在の体制についてと、その中の QC(Quality Control) チームのテック化推進によりCS業務がどう変化したかについて発表いただきました。
テック化によりサービスによってばらつきがあった品質管理体制が統一されたことはもちろん、体制のアップデートによって「共有会等での報告内容に数値情報が含まれるようになった」変化が素晴らしいですね…！自身も身につまされる話ですが、チーム外の人間が"中で起こっていることの変化"に気付けるかというのはその状況が数値なりで可視化されているかに依ると実感しており、今後の全社のCSの変化がどう数値に表れていくのかが楽しみな内容でした。
データドリブンな CS のための基盤とその活用
ホスティンググループの morimai さんからは、CS で扱う情報収集と分析のための基盤づくりについて上記 nose さんとは異なる CS 室 CustomerOps(Customer Operations) チームの取り組みについて発表いただきました。
ペパボにはデータ集積・分析基盤「Bigfoot」が存在し、エンジニア・ディレクター視点ではユーザの行動ログ収集・分析に古くから活用されていました。それをユーザの問い合わせデータの分析や CS の活動可視化に活用しこんなことをやりたいというアイデアが出るのも、早いスピードで実現されるのも素晴らしいなと感じました。BigQuery に ETL したあとの SQL での処理等これまではエンジニアがやっていたような内容も個々の力で解決されているのを目にし、頼もしいチームだなぁと感じています。
ロリポップ！のメールの信頼性向上への取り組み
続いてホスティング事業部 CR チームの akimotos さんからは、ロリポップ！のメールサーバの信頼性が低下しておりメール送信がエラーになる、という事象からどう改善に取り組んだかとその成果について発表いただきました。
受信拒否される原因を推測したのち、ロリポップの特定メールサーバのエラー率をn%にするという成果指標(KR)を決め対策を段階的に進めていった経緯がわかりやすく参考になりました。"メール送信の信頼性向上"という案が上がったのが CRE らしい改善の観点だなと興味深いです。また KR の達成状況を毎日 Slack で確認できる状況が作られており、ひとつの改善に対しての効果測定がその後も継続して行われているというのが自チームでも取り入れたい点だなと思いました。
EC事業部の各サービスを支えるCREチームの新体制
最後に EC 事業部 CRE/QA チームで主にカラーミーショップの問い合わせ対応・機能改善を担当されている endo さんから、複数のサービスを運営する EC 事業部において CRE チームがどのように課題解決に取り組んでいるかを発表いただきました。
組織体制変更に伴うチーム編成により生まれる課題にはどう立ち向かうのがいいか、というのは体系的な解決事例が語られることが少ない印象ですが、今から自チームでも取り入れられる、組織変更のような外的変化に対応できるチーム作りの参考になるお話でした。またペパボはNotion活用が進んでいますが、新メンバー加入時のサービス知識共有のような場面でNotionの即時情報共有のし易さは格別と感じます。
当日の概況とまとめ
HR統括部の acha さんの和やかなオープニングから始まり各登壇者の発表、総括〜エンディングと大きなトラブルなくクローズした本イベントですが、当日は #pepabotech でも多くの方にイベントの感想を呟いていただけました。
開催後のアンケートや各発表に対する質問からも熱量を感じ、エンジニア視点でもCS視点でもどんな視聴者の方が課題意識を持っているかを知る良い機会にもなりました。イベントに参加いただいた、またイベント開催に尽力いただいたみなさまありがとうございました。
minne から紹介した私としてはあらためて、ペパボから各サービスの6名がそれぞれ別のテーマで今回のような普段やっていることの発表ができることは素晴らしいなと感じます。そしてこういった機会で他チームの事例も知ることで負けていられないなという気持ちになりますね。
今後も定期的にCRE＆CSによる発信の機会を増やしていきますのでご期待ください！