こんにちは、EC事業部エンジニアのryoma123です。私の所属しているCRE（Customer Reliability Engineering）チームでは、ECサービスを利用するユーザーが直面する問題を取り除くためのサポートを行っています。私たちのチームにはお問い合わせ対応という業務があり、カスタマーサポートチームからエンジニアに引き継がれる技術的な問題への対応、たとえばプログラミング言語やサーバー構成などの知識を必要とするお問い合わせへの回答などを指しています。今回は、私たちがサービスの改善のために実施している「お問い合わせ対応のふりかえり」についてご紹介します。
サービス改善のためのふりかえり
私たちのチームは、お問い合わせ対応のふりかえりを隔週で実施しています。ここでは、過去に対応したお問い合わせをふりかえり、対応を通じて得られた知見を共有します。最後に、ユーザーからのお問い合わせに基づいたサービスの改善につなげるためのアクションプランを考えます。
ふりかえりの進め方
お問い合わせ対応のふりかえりはFigJamというオンラインのホワイトボードを利用して実施しています。お問い合わせ対応の依頼はカスタマーサポートチームによって作成されたGitHub Issueの形式で届くため、ふりかえりを始める前の下準備としてGitHub Issueに記録されているタイトルや担当者などの一覧をGitHub REST APIを活用して取得し、FigJamに転記しておきます。ふりかえりは以下の流れで進めています。
- チームメンバーは各々関心を持つIssueに投票
- 投票のあったIssueについて、お問い合わせの担当者が対応内容を簡潔に報告
- チームメンバー全員でサービスの改善と業務の効率化についてのアイデアを議論
- 実行に移すためのアクションプランと担当者の決定
アクションプランの担当者の決め方は基本的に挙手制ですが、特定の個人に偏りすぎないように無作為に割り振ることもあります。
ふりかえりから得られたもの
お問い合わせ対応のふりかえりを始めた当時、私たちのチームでは「根本対応が後回しになることで類似のお問い合わせ対応を繰り返す」という問題を抱えていました。根本対応の重要性を認識しながらも他の業務を優先してしまい、時間の経過により忘れられてしまう問題です。ふりかえりを設けることにより、繰り返し行っている対応が可視化され、根本対応の必要性にチーム全体で気づける機会となっています。できることから日々改善を行う意識が芽生えるようになりました。
その他にも、サービスの改善や業務効率化を継続するだけでなく、ユーザー/社内向けのドキュメントの充実、サービスのUI/UXの向上につながる提案を積極的に行っています。お問い合わせを対応して終わりではなく、私たちはサービスをより良いものにする機会を日常的に探すようになりました。
継続的な改善の取り組み
お問い合わせ対応のふりかえりを定期的に行うことは、私たちのサービスを向上させるための効果的な手段になると感じています。私たちのチームは、これからもサービスの改善を継続するための機会を設けて、その取り組みを習慣にするチーム文化を大切にしたいと思います。