こんにちは、SUZURI事業部でCREをしている @tanaken0515 です。
SUZURIのCREチームは2020年6月に発足しました。発足から1年を迎え、良い節目なのでふりかえりをしておこうと思います。
実は、先日開催した 43万人超のクリエイターの表現活動を支える！ECプラットフォームSUZURIの開発の裏側 - connpass にて同様のテーマで発表しました。 この記事ではそのときの発表資料に沿ってSUZURI CREの1年目をふりかえります。
SUZURI CREチームとは
SUZURIのCREチームは、2020年の6月に自分が「SUZURIのCREチームを作りたい！」と（勝手に）宣言したことで始まりました。
当時のSUZURIは、急激な事業成長のなかでその成長を後押しする機能開発（新アイテムの追加、モバイルアプリ開発等）に注力する一方で、サービスをより使いやすくするための開発には力を割けていない状況でした。 中長期的な視点でSUZURIが継続的に成長していくためには、SUZURIをより使いやすくしてユーザとの信頼関係を築くことが必要だ、と感じていた自分は、問い合わせ対応に着目してCSチームとの情報共有の場を毎日設ける等の活動を始めていきます。 そういった活動のなかでCREの概念を知り、チームの発足を宣言するに至りました。
チームの必要性を事業部内に伝えて規模を拡大しつつ、CREチームのミッションを「安心して気持ちよく使えるSUZURIにする」と定め、ユーザが不安を感じるシーンに対してアプローチする専属のチームとして活動しています。
1年目のふりかえり
次の通りの実績を残すことができました。
ここでの「お問い合わせ」は「ユーザからCSチームに来たお問い合わせのうち、技術的な調査やデータ修正等の対応が必要なためにSUZURIエンジニアチームに依頼が来たもの」です。 その依頼のなかで2020年6月から2021年5月末までに解決に至ったものが366件あった、という結果を示しています。 これはCREチームだけですべてを解決したわけではなく、SUZURIのエンジニア全員で協力して対応した結果です。 この場を借りてSUZURIエンジニアの仲間たちに感謝の気持ちを伝えたいです。いつも本当にありがとうございます！
お問い合わせのなかで共通した課題を抽出し、その課題を解決する手段を提供できた件数が138件以上、また、その課題を機能追加や不具合修正のリリースによって解決した件数が128件以上あった、という集計結果となりました。 （件数に「以上」と添えているのは、集計に必要なメタデータの付与が漏れているケースがあり、実際にはもっと多いと考えられるためです。） リリースの件数に関しては、2020年12月からCREチームに専属で加わってくださった業務委託パートナーのお力添えに依るところが非常に大きいです。ありがとうございます！
課題解決の実績だけではなく、解決に至るまでの情報共有の仕組みづくりを実施することもできました。 ユーザと接する機会が最も多いCSチームとの情報共有の場を毎日設けること、ときには要望を集める場を設けること、CREとしての活動を事業部内に共有すること、他事業部の同じ専門性を持ったチームとも情報交換をすること。 これらによって、課題とその解決手段に関する情報をなめらかに収集・共有できるようになりました。
これから取り組むこと
1年目の活動によって、課題解決のサイクルが回るようになり一定の実績を残すことができました。 しかしながら「安心して気持ちよく使えるSUZURIにする」というミッションに対して一貫性のある指標や目標値が定まっておらず、個別具体的な課題解決を手当り次第にやってきた、というのが現状です。 これを踏まえ、2年目は「定量的」「計画的」をキーワードとして活動していきたいと考えています。
そのためのアプローチとしていくつかアイデアがあります。
ひとつはカスタマージャーニーマップです。 ユーザをいくつかのカテゴリに分類したうえで主要な利用シーンに対するカスタマージャーニーマップを作り、各ステップへの到達率を定量化することでユーザを定量的にマッピングすることができそうです。 それができれば、例えば「ステップAからステップBへの到達率をX％上げる（離脱率をX％下げる）」といった全体像を把握した上での目標設定が可能になり、その目標の達成によってサービスに与える影響も測定できるようになるかもしれません。
ほかにもアイデアはあるのですが、この記事ではここまでにしておきます。
このほかのアイデアについて話を聞きたい方、そして、アイデアを一緒に実現していく仲間を大募集しています！ SUZURIのCREに興味を持っていただけた方は、ぜひ @tanaken0515 にお声がけください！！